Constructief bij conflict - CLEAR - Theorie - Toelatingsexamens arts en tandarts

Constructief bij conflict

Constructief bij conflict

Voorwoord

Deze theoriehoofdstukken werden in eerste instantie samengesteld om in de theorie te voorzien die vereist is voor het afleggen van de toelatingsexamens arts en tandarts, maar heeft mettertijd een bredere bestemming gekregen, waardoor meer theorie voorzien is dan gekend moet zijn voor het toelatingsexamen. Toch is de theorie relatief beknopt gehouden: ze is vooral bedoeld voor wie het allemaal al eens gezien heeft en wil herhalen en daardoor zijn basis verstevigen. Ik denk dat ze daardoor nuttig kan zijn bij de voorbereiding van die toelatingsexamens, voor olympiades of voor een herhaling van leerstof voor het aanvangen van hogere studies. Maar als je besluit dit document te gebruiken voor welke test dan ook, check dan zelf welke leerstof gekend moet zijn op de officiële sites.
De auteur van dit document kan in geen enkel geval aansprakelijk gesteld worden voor eventuele gevolgen van of schade die kan ontstaan uit het gebruik van dit document.

Assertiviteit

Bij conflictsituaties komt het erop aan om in de eerste plaats constructief te blijven, met respect voor de ander en voor zichzelf.
Het is daarbij de bedoeling om op lange termijn de relatie met de ander goed te houden.
Dit wordt verkregen door een problematische situatie assertief aan te pakken.
Bij een assertieve aanpak formuleert men zijn standpunten in een positieve en zelfverzekerde manier, en laat men de ander dat ook doen, om tot een positieve afhandeling van een issue te komen.
Assertiviteit is dus recht-door-zee en positief!
Assertief gedrag is geen dominant gedrag! Het laat immers ruimte voor het standpunt van de ander en behandelt hem met respect.

Het probleem bij de bron aanpakken

Een assertieve aanpak vereist dat je het probleem bij de bron aanpakt.
Je spreekt de persoon waarmee het conflict is, of waarmee je een probleem ondervindt, rechtstreeks aan en doet dit niet via anderen.

Recht-door-zee en constructief

Bij een assertieve aanpak is men recht-door-zee: men komt direct to-the-point, men draait niet om de zaak heen.
Dit wil zeggen dat men helder en duidelijk zijn boodschap overbrengt. Men zegt direct en ronduit wat bedoeld wordt. Men geeft aan wat men anders zou willen of hoe het beter kan.
Formuleer duidelijk je eigen wensen
Hierbij is men constructief: er wordt samen met de ander aan een oplossing gewerkt.
Focus op de oplossing, niet op het probleem.
Men richt zich ook op het probleem dat nu aan de orde is: het verleden laat men rusten indien dit de oplossing niet bevordert.
Vermijd woorden als 'zoiets', 'misschien' en 'mogelijk' en zeg niet 'ik weet het niet maar…'.

Actief luisteren

Voor een assertieve aanpak van een probleem moet je bereid zijn te luisteren naar de ander om meer inzicht in het probleem te krijgen en het standpunt van de ander te begrijpen, zodat het probleem constructief kan aangepakt worden.
Dit doe je door actief te luisteren, dat we al in het vorige hoofdstuk bespraken.
Een assertief gesprek is dus een tweerichtingsgesprek.
Je bent wel standvastig in het feit dat je je eigen standpunten niet opzij zet om de vrede te bewaren.
Een assertief gesprek is geen discussie waarbij er winnaars en verliezers zijn. Er wordt naar elkaars mening met respect geluisterd en blijft gericht op de oplossing.
Luisteren, interpreteren, samenvatten, antwoorden (afgekort als LISA)

Je emoties onder controle houden

Het is belangrijk om je emoties onder controle te houden.
Emoties maken dat je niet helder meer denkt. Het is dan makkelijk om in verwijten, roepen,… te vervallen, wat er enkel voor kan zorgen dat de zaak niet constructief opgelost wordt.
Ga er in de eerste plaats vanuit dat de ander het goed bedoelt en veroordeel hem/haar niet.
Hiermee gerelateerd is de zaak om op de oplossing gefocust te blijven: de persoon met wie je het probleem hebt kan zelf zijn controle verliezen en er allerlei zaken bijhalen die niet relevant zijn.

Bij de feiten blijven

Om het verstand helder te houden is het van belang bij de feiten te blijven, omdat onze emoties anders ons zicht belemmeren.
Die persoon is boos op mij? Okee, die persoon is boos op mij. Ik stel vast en benoem die emotie bij de ander. Dat maakt van die persoon nog geen slechte persoon. Hij zal zijn eigen redenen en denkwereld hebben, hoezeer ik het met hem ook niet eens ben.
Als ik zo reageer, kan ik misschien helder blijven en mededogen aan de dag leggen: het is eigenlijk wel erg voor die persoon dat hij zo boos is, de arme! Hoe kan ik hem tot bedaren brengen?
Maar ik kan mijzelf ook boos maken: die man mag niet schreeuwen tegen mij, hoe onrechtvaardig! Wat een slecht mens! In dat geval nemen mijn emoties het over: even later staan we beiden tegen mekaar te schreeuwen en is elke constructieve oplossing van het conflict, althans tijdelijk, onmogelijk.

Kwaadheid

Je kwaad voelen is nooit goed. Als kwaadheidsgevoelens overnemen, is dit slecht voor je eigen gezondheid en staat dit vaak een constructieve oplossing op de langere termijn in de weg.
Het is een negatieve houding die berust op het feit dat je de dingen niet aanvaard zoals ze zijn.
De zaken lopen nu eenmaal zoals ze lopen ten gevolge van de wetten van oorzaak en gevolg, er is dus in wezen goed noch slecht: alles berust op de natuurwetten.
Aanvaarden betekent niet dat men niet kan handelen, maar het is wel belangrijk eerst te aanvaarden om dan juist te kunnen handelen.
Terzijde: kwaadheid ‘spelen’ kan mogelijk soms wel nuttig zijn, bijvoorbeeld om een lastige leerling te laten voelen dat hij nu wel genoeg lawaai gemaakt heeft, maar de kunst is dan om het wel te lijken, maar niet echt te zijn. Je erkent dat het kind nu eenmaal is wie het is, een kind, met zijn/haar eigen karakter.

De ezel en de waterval

Stel dat we proberen te studeren en dat een ezel aan het balken is, of om een extreem voorbeeld te nemen: een waterval maakt lawaai. We kunnen dan wel zeggen: stomme ezel of stomme waterval, ik kan mij niet op mijn studies concentreren! Maar we gaan er vanuit dat ezel noch waterval beter weten, ze zijn nu eenmaal wat ze zijn, ze kunnen er niet aan doen!
We zullen minder snel kwaad worden dan wanneer onze buurman plots zijn muziekinstallatie opendraait. Want we gaan ervan uit dat onze buurman de keuze heeft: ik draai mijn muziekinstallatie open en stoor de buren of ik respecteer de buren en hou het rustig. Hij heeft dus de keuze, iets wat de ezel en de waterval blijkbaar niet of veel minder hebben.
Zo zien we dat, als we aan iets minder keuzevrijheid toeschrijven, we er minder kwaad op kunnen zijn en het gemakkelijker kunnen aanvaarden zoals het is.

De ezel en de waterval

Nu wijzen wetenschappelijke experimenten uit dat, vooraleer wij een bewuste beslissing nemen, de keuze al onbewust gemaakt wordt: onze hersenen zijn op een bepaalde manier geprogrammeerd (door ons DNA, ervaringen), en hun toestand + prikkel => handelen volgens de wetten van oorzaak en gevolg.
Het feit dat wij, als mensen, vrij kiezen, is, waarschijnlijk voor het overgrote deel, mogelijk volledig, een illusie.
En dan, als wij de ander zien als de ezel, die wij noch als goed noch als slecht bestempelen omdat hij niet anders kan, valt het ons ook steeds moeilijker om nog kwaad op een mens te zijn.
Dit inzicht is mijns inziens de ultieme remedie tegen kwaadheid. Het is ook een remedie tegen spijt en schuldgevoelens (ook wijzelf zijn niet vrij in ons handelen), in wezen allemaal negatieve gevoelens die een positieve en constructieve wijze van leven in de weg kunnen staan.

Nog een verhaal

Toch nog iets dat me altijd uit mijn studiejaren bijgebleven is.
De amygdala (amandelkern) speelt een belangrijke rol bij het ontstaan van woede en agressief gedrag.
Zo is er het geval van de Amerikaan Charles Whitman. De man was een beminnelijk en intelligent persoon geweest, tot hij rond zijn twintigste steeds meer onbeheersbare woedeaanvallen kreeg. Hij meldde herhaaldelijk dat hij zichzelf niet meer begrijpen en beheersen kon. Therapie leverde niets op.
De woedeaanvallen werden steeds erger en driester. In 1966 vermoordde hij tenslotte zijn moeder, zijn vrouw en veertien andere mensen in een vlaag van blinde woede. Hij werd ook zelf doodgeschoten.
Hij schreef een afscheidsbrief waarin hij vroeg dat zijn hersenen na zijn dood onderzocht zouden worden. Die wezen uit dat hij een tumor had die zijn hypothalamus en amygdala aantastte.
Voor een uitvoerige beschrijving lees http://brainmind.com/Case5.html

Nog een verhaal

Sommigen zijn achteraf gaan betwijfelen of zijn gedrag wel volledig te wijten was aan die tumor. Anderen kunnen opperen dat dit wel een zeer extreem geval is: niet iedereen die iets uitsteekt, heeft een tumor in zijn hersenen.
De bottom-line is echter dit: onze hersenen zitten vol met dingen die op een bepaalde manier ineen zitten en niet altijd bevorderlijk voor onszelf of onze interactie met anderen zijn, of we dat nu mentale ziekte noemen of niet. En die dingen, dat moeten daarom geen duidelijk zichtbare tumors zijn, maar het kan bijvoorbeeld een kleine mutatie in een of andere hersenreceptor zijn, kunnen het heel moeilijk maken om ons gedrag effectief ook aan te passen.
Daarom moeten wij niemand veroordelen. Het kan voor die persoon enorm moeilijk zijn iets in te zien of niet steeds opnieuw dezelfde fouten te maken. Wat voor ons geldt, geldt mogelijk niet voor de ander.

Eerlijkheid

Een assertieve aanpak vereist eerlijkheid: je zegt wat je bedoelt en je bedoelt wat je zegt.
Mensen willen vaak zo aardig zijn tegen anderen dat ze in feite niet zeggen wat ze echt denken en uiteindelijk zal de waarheid toch moeten bovenkomen bij het vinden van een oplossing die voor iedereen werkt.
Daarom moet je je eigen gedachten en gevoelens erkennen en uiten op zo duidelijk mogelijke wijze.
Assertief spreken vereist dus dat men over zijn eigen standpunt goed nadenkt voor men spreekt.

Kritiek durven uiten

Eerlijkheid vereist ook dat men kritiek durf te uiten.
Kritiek uiten kan men in deze volgorde doen:
Ik constateer een probleem
Dit doet het met mij
Verzoek tot oplossen doen
Opdat probleem wordt opgelost
Bijvoorbeeld: "Buurman, uw radio staat erg luid en ik kan daardoor niet slapen. Kunt u deze ook zachter zetten zodat ik rustig verder kan slapen?“
Men valt met zijn kritiek nooit de hele persoon aan: het gaat om het probleem zelf en de oplossing ervan.

Kritiek kunnen ontvangen

Hieronder een paar tips voor het assertief omgaan met kritiek:
De kritiek is niet meer dan de mening van een ander: het is extra informatie om het probleem op te lossen. Voel je niet aangevallen.
Luister goed naar de kritiek en vraag verduidelijking indien nodig. Herhaal eventueel zijn boodschap zoals jij denkt hem begrepen te hebben..
Als je even niet weet wat je moet zeggen, geef dat dan aan. Zeg het bijvoorbeeld als het je overvalt.
Ga na of je de kritiek terecht is. Vraag daar eventueel wat tijd voor, ook om je reactie te kunnen bepalen.
Als de kritiek terecht is, bied dan je verontschuldigingen aan. Onderneem ook actie om de situatie te veranderen (of je gedrag).

Durf emoties te uiten

Durf je emoties te uiten: zeg aan de ander wat het probleem met jou doet: “het maakt me boos”.

Lichaamshouding en toon

Neem een zelfverzekerde lichaamshouding en toon aan.
Je postuur, gebaren en gezichtsuitdrukking moeten de boodschap ondersteunen.
Je komt dus non-verbaal even energiek en positief over als verbaal.
Maar je vermijdt om je stem te verheffen: een kalme, beheerste stem brengt de boodschap beter over en laat zien dat je het werkelijk, doordacht en vastberaden meent.

Nee zeggen

Het is belangrijk dat mijn zijn grenzen bewaakt en dit duidelijk maakt aan anderen. Het is ook vorm van zelfrespect.
Daarom is het belangrijk om ‘nee’ te kunnen zeggen.
Dit is voor niet iedereen eenvoudig. Toch moet je ook hier eerlijk zijn, want vroeger of later ontploft de zaak toch.
Op het werk bijvoorbeeld leidt dit tot de vaak voorkomende situatie waarbij mensen plots ontslag nemen zonder ooit op enige wijze hun ontevredenheid uitgedrukt te hebben.
Duidelijk aangeven dat je niet aan het verzoek wilt voldoen is belangrijk. Afhankelijk van wie je iets verzoekt, geef je minder of meer informatie over het waarom.

Geen excuses verzinnen

Verzin geen excuses als je iets niet wilt doen.
Zeg bijvoorbeeld niet “Ik kan vandaag niet”, als je gewoon geen zin hebt.
De ander kan dan vragen “Morgen dan? Overmorgen?”, en zo ontstaat er wederzijdse irritatie.
Ook hier ben je dus eerlijk in wat je wil of niet wil.
Maar toon ook oprecht begrip voor de ander.

De kapotte grammofoonplaat

Je kan in sommige gevallen de techniek van de kapotte grammofoonplaat toepassen. Je blijft dan een reactie als ‘Ik begrijp het, maar ik wil het niet’ steeds weer herhalen tot de ander ophoudt.
Bij lastige onbekenden, bijvoorbeeld een verkoper, hoef je geen verklaring te geven, zelfs als de ander daarom vraagt. Beter van niet zelfs, want het leidt alleen maar af van het feit dat je niet wilt.
Verkoper: U wilt toch ook dat uw kinderen het op school goed doen?
Carlo: Ik begrijp u, maar ik heb geen belangstelling.
Verkoper : Uw vrouw zal er zeker vóór zijn.
Carlo: Ik begrijp u, maar ik heb geen belangstelling.
Verkoper: Het is vreselijk warm, mag ik even wat water bij u drinken?
Carlo: Ik heb er begrip voor, maar ik heb geen belangstelling.
Enzovoort!
(bron: Als ik nee zeg, voel ik me schuldig, Manuel J. Smith)

Vragen om een gunst

Een assertief persoon durft een ander om een gunst vragen en geeft aan waarom hij dat vraagt, waarom dat verzoek belangrijk is.
Hij vraagt of informeert, hij beveelt niet.

Niet-assertieve aanpak

Agressief gedrag
Passief-agressief gedrag
Sub-assertief gedrag

Agressief gedrag

Bij agressief gedrag:
stelt men zich dominant op
heeft men weinig respect voor andermans mening (slecht luisteren of zelfs negeren)
verheft men de stem of schreeuwt men
beschuldigt men de ander
Dit gedrag kan voordelen hebben op de korte termijn, doordat mensen conflicten met jou vermijden en gewoon doen wat je zegt. Maar op de langere termijn kan dit enkel aanleiding geven tot een slechte verstandhouding en contraproductief werken.

Passief-agressieve aanpak

Dit is een meer subtiele vorm van de agressieve aanpak
Hier zal men doen alsof men respectvol en positief is, maar de boodschap is in wezen negatief en manipulatief.
Voorbeelden zijn:
Zeggen dat je het met de ander eens bent, maar het niet eerlijk menen
Subtiele tikjes uitdelen en sarcastische opmerkingen maken
Ergernis en kritiek uiten via anderen, achter de rug van de ander
Het eens zijn, maar de afgesproken zaken niet uitvoeren
Slachtoffer spelen: “na al wat ik voor jou gedaan heb, krijg ik dit!”
Vaak spreekt de lichaamstaal en toon ook het gezegde tegen.

Sub-assertieve aanpak

Sub-assertief zijn betekent dat men niet genoeg opkomt voor zijn eigen belangen.
Dit kan makkelijk lijken voor alle betrokkenen. Conflicten worden vermeden en de anderen (bijvoorbeeld collega's) krijgen hun zin. Sub-assertiviteit werkt echter alleen op de korte termijn. Op de lange termijn leidt het vaak tot problemen: het geeft frustratie, mensen krijgen hun werk niet af,…
Sub-assertiviteit kan verder leiden tot het opbouwen van onderhuidse spanning, wat tot allerlei klachten of zelfs overspannenheid kan leiden.
Voorbeelden van sub-assertief gedrag: snel toegeven en het eens zijn met de ander, mening niet of op te zachte toon uitdrukken, ontwijking, rond de pot draaien, geen kritiek durven te geven, moeilijk complimenten kunnen ontvangen, onenigheid vermijden, onzekerheid uitstralen.

Sub-assertieve aanpak

Sub-assertief gedrag kan veroorzaakt zijn door aangeboren persoonlijkheidskenmerken (autisme,…), afgedwongen in de jeugd, confrontatie met agressief gedrag,..
Agressief gedrag wordt op zich dan weer versterkt door een sub-assertieve reactie.
Ook komt het veel voor dat sub-assertieve mensen hun rol opeens overcompenseren met agressiviteit.

Bronnen

Effectief communiceren voor dummies, Marty Brounstein
http://www.carrieretijger.nl/functioneren/samenwerken/sociale-vaardigheden/assertiviteit
https://www.jobat.be/nl/artikels/assertiviteit-kan-je-leren-5-tips/